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辽宁省政府发布巜洗浴行业服务规范》！
2020年8月30日发布，9月30日实施！
内容先睹为快！
本标准适用于从事专业性洗浴服务企业
辽宁省商务厅提出并归口
DB21/T 3295—2020
洗浴行业服务规范
1 范围
本标准规定了洗浴行业的术语和定义、经营场所、服务设施、人员、服务规范、投诉处理和持续改进。
本标准适用于辽宁省区域内从事专业性洗浴服务企业。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准
GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T 11615-2010 地热资源地质勘察规范
GB 18580-2017 室内装饰装修材料 人造板及其制品中甲醛释放限量
GB 18584-2001 室内装饰装修材料 木家具中有害物质限量
GB/T 21362-2008 商业或工业用及类似用途的热泵热水机
GB 37487-2019 公共场所卫生管理规范
GB 37488-2019 公共场所卫生指标及限值要求
GB 37489.1-2019 公共场所设计卫生规范 第1部分：总则
GB 37489.2-2019 公共场所设计卫生规范 第2部分：住宿场所
GB 37489.4-2019 公共场所设计卫生规范 第4部分：沐浴场所
SB/T 10426-2007 餐饮企业经营规范
SB/T 10442-2007 沐浴业经营技术规范
SB/T 10565-2010 沐浴业术语
TSG G0001-2012 锅炉安全技术监察规程
3 术语和定义
SB/T 10565-2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
洗浴行业
以洗浴为主，提供桑拿、助浴、休闲、养生等相关服务的行业。
3.2
泡汤
DB21/T 3295—2020
一种浸泡洗浴的方式。
3.3助浴
为洗浴宾客提供搓背、盐浴、奶浴、按摩、修脚等服务的过程。
4 经营场所
4.1 场地、结构与布局
4.1.1 应符合 GB 37489.1-2019 中第 3 章的要求。
4.1.2 场地应符合 GB 37489.1-2019 中第 4 章的要求。
4.1.3 结构与布局应符合 GB 37489.1-2019 中第 5 章、GB 37489.2-2019 中第 4 章、GB 37489.4-2019
中第 4 章的要求。
4.2 安全要求
4.2.1 经营场所和室内消防安全与标志应符合 GB/T 10001.1-2012、GB 37487-2019 中 4.16 和 SB/T
10442-2007 中 4.4 的要求。
4.2.2 经营场所室内装饰材料、人造板及其制品中甲醛释放限量、木制家具有害物质限量应符合 GB
18580-2017 和 GB 18584-2001 中表 1 的要求。
4.2.3 锅炉安装、使用、检查和维护应符合 TSG G0001-2012 的要求。
4.2.4 热泵热水机应符合 GB/T 21362-2008 中第 5 章的要求。
4.2.5 地面经过防滑处理或具有防滑措施。
4.3 卫生要求
4.3.1 卫生要求应符合 GB 37487-2019 中第 4 章的要求。
4.3.2 卫生管理应符合 GB 37487-2019 中第 5 章的要求。
4.3.3 集中空调通风系统应符合 GB 37488-2019 中 4.5 的要求。
4.3.4 室内空气质量应符合 GB 37488-2019 中 4.2 的要求。
4.3.5 使用的水质应符合 GB 5749-2006 中第 4 章和附录 A、GB 37488-2019 中 4.4.3 的要求。
4.3.6 公共用品用具应符合 GB 37488-2019 中 4.6 的要求。
4.3.7 病媒生物防治应符合 GB 37489.1-2019 中第 10 章的要求，特殊疫情时期卫生要求应符合当地政
府和相关部门的防控要求。
5 服务设施
5.1 洗浴区应符合 GB 37489.4-2019 中 5.1 的要求。
5.2 更衣室应符合 GB 37489.4-2019 中 5.2 的要求。
5.3 清洗消毒间应符合 GB 37489.1-2019 中 6.1、GB 37489.2-2019 中 5.2、GB 37489.4-2019 中 5.3的要求。
5.4 暖通空调应符合 GB 37489.1-2019 中第 7 章、GB 37489.4-2019 中第 6 章的要求。
DB21/T 3295—2020
5.5 给水排水应符合 GB 37489.1-2019 中第 8 章、GB 37489.4-2019 中第 7 章的要求。
5.6 采光照明应符合 GB 37489.1-2019 中第 9 章、GB 37489.2-2019 中第 7 章的要求。
5.7 电气应符合 GB 37489.4-2019 中第 8 章的要求。
5.8 洗浴区池水应设有循环净化消毒设施。
5.9 应设置急救箱等应急设备，并有应急处理和急救预案。
5.10 宣传特定矿物质的汤泉水其水质应符合GB/T 11615-2010的要求，相关矿物质温泉设施宜具备“感（水质监测传感器）、算（实时与标准参数精确匹配）、控（电子秤、机械手、溶解器等机械联动）、显（汤泉基本要素实时传输到终端显示屏）”对矿物质浓度控制功能，以及矿物离子浓度实时数据显示的电子屏。
5.11 碳酸泉制造装置其水质应符合 GB/T 11615-2010 的要求，宜配备碳酸浓度检测装置，设备应具有气体流量控制、液体流量控制和压力控制，能够精准控制泡浴碳酸泉的浓度高速、缓速以及维持三种状态。
5.12 应建立企业节能、节水、减排管理制度并实施，鼓励使用高效节能节水设施设备，回收和利用洗浴污水中热能等。
6 人员
6.1 基本要求
6.1.1 从业人员卫生应符合 GB 37487-2019 中第 6 章的要求。
6.1.2 企业负责人应熟悉和掌握企业经营管理和法律、法规有关知识，能正确处理营运过程出现的具体问题。
6.1.3 从业人员要实名登记，并建立完备的人事档案。
6.1.4 从业人员的配置应与经营项目和接待能力相适应，上岗员工应着工装，佩戴标志。
6.1.5 服务人员应信守职业道德，遵纪守法、熟悉本行业的服务技艺和服务程序。
6.1.6 具备独立接待宾客的能力，应按服务程序操作，使用文明用语，提供礼貌服务。
6.1.7 对宾客有问必答，回答问题简明、扼要、准确。
6.1.8 服务人员在岗时应态度和谐，服装整洁，不留长指甲；男服务人员不留长发、胡须；女服务人员可淡妆上岗。
6.1.9 服务人员了解掌握处理突发事件的方法。
6.2 助浴服务人员
6.2.1 应精通助浴技艺，了解人体各部位特点。
6.2.2 能正确使用适当的手法和技术为宾客服务，做到用力适度，施术稳妥。
6.3 按摩服务人员
6.3.1 应熟记岗位服务程序、工作内容，掌握服务技能。
6.3.2 应正确使用按摩器械、用品和工具。
6.4 修脚服务人员
6.4.1 熟悉掌握修脚的操作规程和脚病的卫生防治、消毒常识。
6.4.2 掌握各类修脚刀具的使用、保养以及消毒方法。
7 服务规范
DB21/T 3295—2020
7.1 基本要求
7.1.1 接待宾客时，服务态度应主动、热情，并使用规范服务用语。
7.1.2 准确介绍消费项目和价格。
7.1.3 收银时问清结账方式，确认宾客所有消费项目和价格。
7.1.4 应出示详细账单，条目清晰、准确完整，请宾客核实后签字。
7.1.5 应提醒宾客在离店前带好物品。
7.1.6 疫情期间应严格按照当地政府和相关部门的防控要求执行。
7.2 洗浴
7.2.1 为宾客提供的服务用品应符合相关要求。
7.2.2 应及时对环境卫生进行清洁，确保无杂物积存，无异味。
7.2.3 为老人、儿童和行动不便者提供帮助。
7.3 泡汤
7.3.1 注意事项提示应醒目、字迹清晰，应有“高血压者、心脏病患者、醉酒者、皮肤病患者不适宜”和“池内禁止搓澡”的提示标识。
7.3.2 汤池边应有温度显示，矿物温泉的池边宜设置“矿物质浓度动态检测报告”电子显示屏。
7.3.3 应有服务人员随时巡查，并及时提供服务、维护秩序和环境卫生。
7.4 桑拿/蒸气浴/汗蒸
7.4.1 注意事项提示应醒目、字迹清晰，应有“高血压者、心脏病患者、醉酒者不适宜”的提示标识。
7.4.2 应有服务人员负责清洁卫生和定期消毒。
7.4.3 应配有服务人员，注意观察宾客的情况，提醒宾客注意安全。
7.4.4 提供温度计和计时器，准确清晰。
7.4.5 宜设置紧急呼叫设施。
7.5 助浴
7.5.1 助浴床应清洁，助浴用品应一客一换。
7.5.2 助浴应按宾客需求提供搓澡服务和其他助浴服务，满足宾客要求。
7.5.3 助浴商品应明码标价，使用前必须征询宾客意见，并请宾客确认。
7.6 餐饮
7.6.1 提供餐饮服务的企业应按 SB/T 10426-2007 执行。
7.6.2 餐具、饮具、酒具、台布、餐巾等客用品完好、清洁，数量与客流量相适应。
7.7 休息
7.7.1 休息厅设有休息沙发，备有床单、大浴巾、枕巾、被罩等用品，用品清洁、整齐，配备数量应为床位数的 3 倍以上；备有棉签、面巾纸等客用品；可备有电视，供宾客观看。
7.7.2 休息厅内可设有按摩、修脚、足浴服务区。
DB21/T 3295—2020
7.7.3 提供按摩、修脚、足浴等服务项目价格表，明示项目名称、价格、服务时间。
7.7.4 技师按工作单记录为宾客完成的服务项目，请宾客签字确认。
7.7.5 按摩、修脚、足浴项目应有安全提示及防范措施。
7.7.6 可在适当位置设置监控设备，确保宾客人身及财产安全。
8 投诉处理
8.1 建立企业投诉受理机构。
8.2 完善投诉处理流程，确定岗位职责和处理投诉权限。
8.3 从行业管理部门转来的投诉，应在规定的时间内及时处理，并将处理结果报相应部门。
8.4 认真核实投诉的事项，按照职责权限提出合理解决方案，及时回复宾客，留存投诉处理记录。
9 持续改进
9.1 企业应建立健全服务质量的检查与评价制度，不断提高服务质量。
9.2 企业应建立内部服务监督制度，将服务评价纳入日常工作的考核体系。
洗浴行业服务规范
1 范围
本标准规定了洗浴行业的术语和定义、经营场所、服务设施、人员、服务规范、投诉处理和持续改进。
本标准适用于辽宁省区域内从事专业性洗浴服务企业。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准
GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T 11615-2010 地热资源地质勘察规范
GB 18580-2017 室内装饰装修材料 人造板及其制品中甲醛释放限量
GB 18584-2001 室内装饰装修材料 木家具中有害物质限量
GB/T 21362-2008 商业或工业用及类似用途的热泵热水机
GB 37487-2019 公共场所卫生管理规范
GB 37488-2019 公共场所卫生指标及限值要求
GB 37489.1-2019 公共场所设计卫生规范 第1部分：总则
GB 37489.2-2019 公共场所设计卫生规范 第2部分：住宿场所
GB 37489.4-2019 公共场所设计卫生规范 第4部分：沐浴场所
SB/T 10426-2007 餐饮企业经营规范
SB/T 10442-2007 沐浴业经营技术规范
SB/T 10565-2010 沐浴业术语
TSG G0001-2012 锅炉安全技术监察规程
3 术语和定义
SB/T 10565-2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
洗浴行业
以洗浴为主，提供桑拿、助浴、休闲、养生等相关服务的行业。
3.2
泡汤
DB21/T 3295—2020
一种浸泡洗浴的方式。
3.3助浴
为洗浴宾客提供搓背、盐浴、奶浴、按摩、修脚等服务的过程。
4 经营场所
4.1 场地、结构与布局
4.1.1 应符合 GB 37489.1-2019 中第 3 章的要求。
4.1.2 场地应符合 GB 37489.1-2019 中第 4 章的要求。
4.1.3 结构与布局应符合 GB 37489.1-2019 中第 5 章、GB 37489.2-2019 中第 4 章、GB 37489.4-2019
中第 4 章的要求。
4.2 安全要求
4.2.1 经营场所和室内消防安全与标志应符合 GB/T 10001.1-2012、GB 37487-2019 中 4.16 和 SB/T
10442-2007 中 4.4 的要求。
4.2.2 经营场所室内装饰材料、人造板及其制品中甲醛释放限量、木制家具有害物质限量应符合 GB
18580-2017 和 GB 18584-2001 中表 1 的要求。
4.2.3 锅炉安装、使用、检查和维护应符合 TSG G0001-2012 的要求。
4.2.4 热泵热水机应符合 GB/T 21362-2008 中第 5 章的要求。
4.2.5 地面经过防滑处理或具有防滑措施。
4.3 卫生要求
4.3.1 卫生要求应符合 GB 37487-2019 中第 4 章的要求。
4.3.2 卫生管理应符合 GB 37487-2019 中第 5 章的要求。
4.3.3 集中空调通风系统应符合 GB 37488-2019 中 4.5 的要求。
4.3.4 室内空气质量应符合 GB 37488-2019 中 4.2 的要求。
4.3.5 使用的水质应符合 GB 5749-2006 中第 4 章和附录 A、GB 37488-2019 中 4.4.3 的要求。
4.3.6 公共用品用具应符合 GB 37488-2019 中 4.6 的要求。
4.3.7 病媒生物防治应符合 GB 37489.1-2019 中第 10 章的要求，特殊疫情时期卫生要求应符合当地政
府和相关部门的防控要求。
5 服务设施
5.1 洗浴区应符合 GB 37489.4-2019 中 5.1 的要求。
5.2 更衣室应符合 GB 37489.4-2019 中 5.2 的要求。
5.3 清洗消毒间应符合 GB 37489.1-2019 中 6.1、GB 37489.2-2019 中 5.2、GB 37489.4-2019 中 5.3的要求。
5.4 暖通空调应符合 GB 37489.1-2019 中第 7 章、GB 37489.4-2019 中第 6 章的要求。
DB21/T 3295—2020
5.5 给水排水应符合 GB 37489.1-2019 中第 8 章、GB 37489.4-2019 中第 7 章的要求。
5.6 采光照明应符合 GB 37489.1-2019 中第 9 章、GB 37489.2-2019 中第 7 章的要求。
5.7 电气应符合 GB 37489.4-2019 中第 8 章的要求。
5.8 洗浴区池水应设有循环净化消毒设施。
5.9 应设置急救箱等应急设备，并有应急处理和急救预案。
5.10 宣传特定矿物质的汤泉水其水质应符合GB/T 11615-2010的要求，相关矿物质温泉设施宜具备“感（水质监测传感器）、算（实时与标准参数精确匹配）、控（电子秤、机械手、溶解器等机械联动）、显（汤泉基本要素实时传输到终端显示屏）”对矿物质浓度控制功能，以及矿物离子浓度实时数据显示的电子屏。
5.11 碳酸泉制造装置其水质应符合 GB/T 11615-2010 的要求，宜配备碳酸浓度检测装置，设备应具有气体流量控制、液体流量控制和压力控制，能够精准控制泡浴碳酸泉的浓度高速、缓速以及维持三种状态。
5.12 应建立企业节能、节水、减排管理制度并实施，鼓励使用高效节能节水设施设备，回收和利用洗浴污水中热能等。
6 人员
6.1 基本要求
6.1.1 从业人员卫生应符合 GB 37487-2019 中第 6 章的要求。
6.1.2 企业负责人应熟悉和掌握企业经营管理和法律、法规有关知识，能正确处理营运过程出现的具体问题。
6.1.3 从业人员要实名登记，并建立完备的人事档案。
6.1.4 从业人员的配置应与经营项目和接待能力相适应，上岗员工应着工装，佩戴标志。
6.1.5 服务人员应信守职业道德，遵纪守法、熟悉本行业的服务技艺和服务程序。
6.1.6 具备独立接待宾客的能力，应按服务程序操作，使用文明用语，提供礼貌服务。
6.1.7 对宾客有问必答，回答问题简明、扼要、准确。
6.1.8 服务人员在岗时应态度和谐，服装整洁，不留长指甲；男服务人员不留长发、胡须；女服务人员可淡妆上岗。
6.1.9 服务人员了解掌握处理突发事件的方法。
6.2 助浴服务人员
6.2.1 应精通助浴技艺，了解人体各部位特点。
6.2.2 能正确使用适当的手法和技术为宾客服务，做到用力适度，施术稳妥。
6.3 按摩服务人员
6.3.1 应熟记岗位服务程序、工作内容，掌握服务技能。
6.3.2 应正确使用按摩器械、用品和工具。
6.4 修脚服务人员
6.4.1 熟悉掌握修脚的操作规程和脚病的卫生防治、消毒常识。
6.4.2 掌握各类修脚刀具的使用、保养以及消毒方法。
7 服务规范
DB21/T 3295—2020
7.1 基本要求
7.1.1 接待宾客时，服务态度应主动、热情，并使用规范服务用语。
7.1.2 准确介绍消费项目和价格。
7.1.3 收银时问清结账方式，确认宾客所有消费项目和价格。
7.1.4 应出示详细账单，条目清晰、准确完整，请宾客核实后签字。
7.1.5 应提醒宾客在离店前带好物品。
7.1.6 疫情期间应严格按照当地政府和相关部门的防控要求执行。
7.2 洗浴
7.2.1 为宾客提供的服务用品应符合相关要求。
7.2.2 应及时对环境卫生进行清洁，确保无杂物积存，无异味。
7.2.3 为老人、儿童和行动不便者提供帮助。
7.3 泡汤
7.3.1 注意事项提示应醒目、字迹清晰，应有“高血压者、心脏病患者、醉酒者、皮肤病患者不适宜”和“池内禁止搓澡”的提示标识。
7.3.2 汤池边应有温度显示，矿物温泉的池边宜设置“矿物质浓度动态检测报告”电子显示屏。
7.3.3 应有服务人员随时巡查，并及时提供服务、维护秩序和环境卫生。
7.4 桑拿/蒸气浴/汗蒸
7.4.1 注意事项提示应醒目、字迹清晰，应有“高血压者、心脏病患者、醉酒者不适宜”的提示标识。
7.4.2 应有服务人员负责清洁卫生和定期消毒。
7.4.3 应配有服务人员，注意观察宾客的情况，提醒宾客注意安全。
7.4.4 提供温度计和计时器，准确清晰。
7.4.5 宜设置紧急呼叫设施。
7.5 助浴
7.5.1 助浴床应清洁，助浴用品应一客一换。
7.5.2 助浴应按宾客需求提供搓澡服务和其他助浴服务，满足宾客要求。
7.5.3 助浴商品应明码标价，使用前必须征询宾客意见，并请宾客确认。
7.6 餐饮
7.6.1 提供餐饮服务的企业应按 SB/T 10426-2007 执行。
7.6.2 餐具、饮具、酒具、台布、餐巾等客用品完好、清洁，数量与客流量相适应。
7.7 休息
7.7.1 休息厅设有休息沙发，备有床单、大浴巾、枕巾、被罩等用品，用品清洁、整齐，配备数量应为床位数的 3 倍以上；备有棉签、面巾纸等客用品；可备有电视，供宾客观看。
7.7.2 休息厅内可设有按摩、修脚、足浴服务区。
DB21/T 3295—2020
7.7.3 提供按摩、修脚、足浴等服务项目价格表，明示项目名称、价格、服务时间。
7.7.4 技师按工作单记录为宾客完成的服务项目，请宾客签字确认。
7.7.5 按摩、修脚、足浴项目应有安全提示及防范措施。
7.7.6 可在适当位置设置监控设备，确保宾客人身及财产安全。
8 投诉处理
8.1 建立企业投诉受理机构。
8.2 完善投诉处理流程，确定岗位职责和处理投诉权限。
8.3 从行业管理部门转来的投诉，应在规定的时间内及时处理，并将处理结果报相应部门。
8.4 认真核实投诉的事项，按照职责权限提出合理解决方案，及时回复宾客，留存投诉处理记录。
9 持续改进
9.1 企业应建立健全服务质量的检查与评价制度，不断提高服务质量。
9.2 企业应建立内部服务监督制度，将服务评价纳入日常工作的考核体系。
